Daudzas bankas jau ir uzsākušas digitalizācijas stratēģijas, uzsākušas transformācijas iniciatīvas vai kļuvušas par elastīgām organizācijām. Bet cik veiksmīgas ir šīs ambīcijas?
Nesenā intervijā bijušais Barclays izpilddirektors Entonijs Dženkinss banku nozari raksturoja kā “tehnoloģiju muzejus”. Bez šaubām, tas bija nedaudz pārspīlēts, ņemot vērā lielās summas, ko vairums banku jau ir ieguldījušas tehnoloģijā un turpina to darīt.
Tomēr viņš norādīja, ka lielākā daļa banku nespēj pienācīgi pieņemt digitālo transformāciju. Tātad, cik daudzas bankas ir patiesi nobriedušas, kad runa ir par ieguldījumiem digitalizācijā, un kā jūs to zināt?
Uzskatot, to ne vienmēr ir viegli izstrādāt. Skaitļi var izskatīties labi, klienti var šķist apmierināti, un sistēmas var šķist, ka tās tiek kontrolētas. Bet problēmas var stāties aiz stūra. Šeit ir pieci jautājumi, kas palīdzēs šajā ceļojumā esošajiem ātri novērtēt un veikt vienkāršu prāta pārbaudi, lai noskaidrotu, vai viņi ir uz pareizā ceļa.
Q1: Vai tas tiešām var būt bez papīra?
Tam vajadzētu būt vienkāršam, taču svarīgam jautājumam digitālajā ceļojumā. Elektroniski biroji un juridiski saistoši elektroniskie paraksti vairs nav zinātniskā fantastika, bet gan biroju pasaulē labi izveidoti risinājumi. Tomēr daudzas mazumtirdzniecības bankas joprojām darbojas praktiski uz papīra pamata. Daži klienti to joprojām pieprasa vai sagaida.
Taču lejupielādētā PDF faila drukāšana, aizpildīšana un parakstīšana, pēc tam skenēšana un nosūtīšana atpakaļ bankai nav bez papīra.
Tas rada virkni problēmu, sākot no multivides pārtraukumiem datu pārsūtīšanas laikā līdz kļūdām pakļautām arhivēšanas darbībām, izmantojot mikrofišu sistēmas, un daudzas citas problēmas, kurās joprojām ir nepieciešama manuāla iejaukšanās.
Mūsdienīgi risinājumi, kuru pamatā ir ģeneratīvais AI, var pārvarēt šīs problēmas, taču tiem ir nepieciešami dati, nevis papīra pēdas, kurām sekot. Ģeneratīvā AI drīzumā būs visuresoša, aizstājot tagad pensijā aizgājušo darbinieku zināšanas un aizpildot turpmākās nepilnības, kas radīsies no jaunā kara par talantiem. Bankas, kuras nevarēs to izvietot, būs ļoti grūtā situācijā.
Sliktākais ir tas, ka papīrs gandrīz neļauj izmantot klientam draudzīgus procesus, pārredzamu progresa izsekošanu vai vienkāršu apstrādi.
Q2: Vai jūsu pārdošanas komandām ir piekļuve pareizajiem datiem?
Vienkāršs piemērs varētu būt jautāt, vai bankas konsultants spēj ģenerēt tūlītēju ziņojumu par visiem saviem klientiem, piemēram, tiem, kuru hipotēkas termiņš ir nākamo divu gadu laikā. Vai tas pats konsultants varētu arī viegli izņemt no sistēmas visus atbilstošos individuālā klienta datus uz nākamo tikšanos 15 minūšu attālumā?
Lielākajai daļai ārējo darbinieku ir piekļuve automatizētiem pārskatiem un viņi var pieprasīt īpašus pārskatus. Tomēr šīs regulārās atskaites bieži vien nevar parādīt pilnu ainu, savukārt īpašo ziņojumu sagatavošanai nepieciešams ilgs laiks, līdz attiecīgajās nodaļās (kurās bieži vien ir nepietiekams personāls) ir jāpabeidz.
Tā sauktais 360 grādi klientiem labākajā gadījumā ir apgrūtinošs manuālas datu ieguves process, izmantojot vairākas dažādas sistēmas. Sliktākajā gadījumā konsultanti pat nezina atbilstošos klienta datus, par kuriem viņi nezina, kamēr viņus nesaņem neapmierināts klients.
3. jautājums: vai saskares punkti ir konsekventi no klienta viedokļa?
Vai klients var sākt jaunu lietojumprogrammu, piemēram, pasūtīt jaunu produktu, izmantojot vienu kanālu, piemēram, bankas lietojumprogrammu, un pēc tam to pārskatīt, izsekot vai sekot līdzi klēpjdatorā, filiālē vai zvanu centrā? Kā klientam ir apgrūtinoši, ka nevar redzēt pasūtījumu izpildes gaitu un dažreiz ir jāstāsta viss stāsts vēlreiz (vai atkārtoti jāievada dati).
Laikā, kad filiāļu slēgšana jau ietekmē daudzus klientus, viņiem ir svarīgi sākt jebkuru procesu, izmantojot citu kanālu lietotājam draudzīgā veidā. Tas nozīmē pārskatāmību par pieprasījumu statusu un iespēju modificēt lietojumprogrammas, tostarp proaktīvu un atbalstošu atgriezenisko saiti, ja nepieciešama papildu informācija.
Tā ir galvenā vajadzīgās politikas un procesa izmaiņu iezīme, kas bankām ir jāņem vērā, izvirzot klientu biznesa centrā, nevis produktus vai kanālus.
Q4: Cik ilgs laiks nepieciešams, lai mēneša beigās nokārtotu Maksājumu?
Jautājiet savai IT komandai, cik ilgs laiks nepieciešams, lai mēneša beigās pabeigtu grāmatu saskaņošanu. Kas notiek, kad kaut kas noiet greizi? Vai tas ir tikai jautājums par pilnīgu atsaukšanu un sākšanu no jauna? Var teikt, ka dažām bankām ir miljoniem klientu, kuriem mēneša beigās ir sarežģītas darbības. Taču, ņemot vērā nesenos notikumus, likviditātes pamanāmības nozīme tagad ir ļoti svarīga.
Šī ir viena no būtiskajām disciplīnām, kas bankai ir jāpierāda. Ja šāda darbība uz vairākām dienām bloķē sistēmas un neļauj darbiniekiem vai klientiem piekļūt sistēmām un tos izmantot, kaut kas nav kārtībā. Viedās digitālās bankas ir pārvērtušas šos vingrinājumus rutīnās.
Arī jūsu kases komanda un augstākā vadība priecāsies, ja banka varēs veikt galveno pārskatu vai balansēšanas žurnālu vai pat dienas laikā. Šī uzlabotā vadības ziņošana nodrošinās ātrāku reakcijas laiku un pārvaldību nestabilos vai ekstremālos tirgus apstākļos.
Q5: Cik ātri tiek sagatavots jauns produkts? 
Jaunus banku produktus vienmēr ir sarežģīti ieviest no tehniskā vai regulējošā viedokļa. Tātad, ņemiet vienkāršu esošu produktu (teiksim, fiksētu procentu ietaupījumu produktu) un izaiciniet savu organizāciju aprēķināt, cik ilgā laikā jums vajadzētu izlaist līdzīgu produktu ar atšķirīgu procentu likmi.
Var būt pārsteidzoši redzēt, kā bankās tiek pārvaldīts produkta dzīves cikls un cik maz elastības IT sistēmas nodrošina, kad tas ir nepieciešams, lai pārvaldītu un izveidotu banku produktus.
Satraucošākā atklāsme, iespējams, nāk no paša produkta izstrādes procesa, kurā bieži tiek lūgts sadarboties daudziem iekšējiem departamentiem (produktu izstrādes, juridiskās, atbilstības utt.). Neskatoties uz to, procesi bieži tiek manuāli izsekoti un izgudroti no jauna ikreiz, kad tiek piedāvāts jauns produkts, bez piekļuves koordinēšanas rīkiem.
kopsavilkums
Atbildes uz šiem pieciem jautājumiem neatrisinās visas problēmas. Taču tas sniegs vērtīgu ieskatu jūsu organizācijas digitālajā briedumā, īpaši, ja atbildes nav acīmredzamas.
Atsevišķi var būt labs iemesls, kāpēc atbilde uz kādu no šiem jautājumiem neliecina par sistēmisku risku, jo jūsu organizācijai var trūkt prasmju noteiktā jomā.
Taču piecu vai pat visu trīs nepilnībām vajadzētu sākt zvanīt trauksmes zvaniem, ka jūsu digitālās tieksmes nav uz pareizā ceļa. Tas parādīs, ka joprojām ir milzīgs efektivitātes un efektivitātes trūkums, ko nodrošinās datu automatizācija. Vissvarīgākais ir tas, ka šie ir brīdinājumi par iespējamiem draudiem jūsu organizācijas nākotnei, ko izraisa kāds no šiem iemesliem:
Mans baņķieris man reiz teica, ka vēlas iemācīties pareizi staigāt pirms lidošanas! Taču mūsdienu konkurences apstākļos visi iepriekš minētie punkti ir jāaplūko līdzīgi
Pamata pastaiga. Lidošana prasīs daudz pūļu!
