Baltijā, reģionā, kas pazīstams ar savu spēcīgo banku sektoru, ir notikušas dramatiskas pārmaiņas klientu apkalpošanas kvalitātē, liecina jaunākais kompānijas Dive pētījums. Pētījumā, kurā izmantota konfidenciāla klienta metode, kas ietver telefonsarunas un vizītes, atklājās, ka Latvija banku sektora klientu apkalpošanas kvalitātē atpaliek no kaimiņvalstīm Lietuvas un Igaunijas. Rādītāju karte zīmē krasu ainu: Lietuva ir topā ar 94,02%, Igaunija ir tuvu aiz muguras ar 90,6%, bet Latvija ir tālu aiz 83,36%.
Latvija cīnās un Lietuva iet uz priekšu
Neraugoties uz mērenu pieauguma pārdošanas rezultātu uzlabošanos, Latvijas bankās bija vērojams klientu vajadzību novērtējuma kritums. Šī tendence veicināja viņu kopējo zemāko punktu skaitu. Turpretim Lietuva demonstrēja izcilu klientu apkalpošanu, ierindojoties saraksta augšgalā ar rezultātu, kas liecina par tās apņemšanos nodrošināt klientu apmierinātību.
Banku giganti un viņu desmiti
Šajā ainā izceļas banka Citadele Latvijā, kas otro gadu pēc kārtas saglabā savu pirmo pozīciju. Banka sasniedza izcilu 100% rādītāju konfidenciālā attieksmē pret klientiem un 98,78% klientu apkalpošanas centru apmeklējumos. Pēc Citadeles otrajā un trešajā vietā ierindojās banka Luminor un SEB banka. Igaunijā uzvarējusi LHV banka ar gandrīz ideāliem rezultātiem, uzsverot augstos klientu apkalpošanas standartus. Lietuvā SEB banka un ÅiauliÅ3 Bank saņēma augstākos punktus, nostiprinot Lietuvas līderpozīcijas reģionā.
Studiju metodika
Pētījumā, kas tika veikts 2023. gada beigās un 2024. gada sākumā, tika izmantota slepeno aģentu metode. Šī tehnoloģija ietvēra kopumā 320 mijiedarbības klientu apkalpošanas centros, kas sniedza visaptverošu priekšstatu par sniegto pakalpojumu kvalitāti visā banku sektorā Baltijas valstīs. Tieši šīs idejas ir atklājušas šo valstu pašreizējos reitingus un, iespējams, ietekmēs to stratēģijas nākotnē.
